정책 남용(Policy abuse)이란 소비자가 사적 이익을 얻기 위해 판매자 약관을 고의로 악용하거나 조작하는 것을 말하며, 여기에는 반품할 의도를 가지고 대부분의 품목에 대해 여러 사이즈와 색상을 주문하는 행위 ‘브라케팅’, ‘품목 미수령’ 또는 ‘미도착’ 클레임, 전액 환불을 위해 입지 않은 듯이 반품하는 행위(‘워드로빙)’ 등이 포함된다.

이러한 남용은 일반 소비자뿐만 아니라 전문 사기꾼들도 저지르고 있어 문제가 더욱 증폭되고 있다. 다크웹의 ‘서비스형 사기’ 그룹과 같은 정보 공유 포럼, 그리고 악의적인 생성형 AI 도구 등을 사용할 수 있게 되면서 사기 및 남용이 더욱 확산되고 정교해지고 있다. 이 때문에 온라인 판매자 4명 중 3명은 정책 남용으로 인해 부담을 느끼고 있으며, 84%는 반품 및 환불 정책의 남용을 탐지하기가 더 어렵다고 답했다.

리스키파이드의 연구 결과에 따르면, 이제 많은 판매자가 사기 및 정책 남용의 늘어나는 비용과 높은 리스크로 인해 반품 및 환불 정책을 강화하고 있는 것으로 나타났으며, 이는 지금까지 온라인 쇼핑객들이 단골 리테일러에게 기대하고 누려왔던 유연한 정책의 탈바꿈을 의미한다.

· 현재 리테일러의 1/3이 반품 시 수수료를 부과하고 있다.
· 리테일러의 1/3이 교환 전용 및 스토어 크레딧 전용 정책을 실시하고 있다.
· 이제 온라인 리테일러 5곳 중 2곳은 7일 이내에만 클레임을 제기하도록 허용한다. 반면 오프라인 매장에서는 기존에 30일 이내 반품, 환불 및 교환 정책을 시행해왔다.

대부분의 판매자가 정책 남용에 적극적으로 대처하지 않고 있으며, 10곳 중 3곳만이 사기성 반품 및 환불 방지 전략을 시행하고 있다고 답했다. 팀 간의 데이터 통합 부족(26%), 팀 간의 경쟁적인 목표(25%), 전반적인 협업 부족(24%) 등 내부적인 문제가 이러한 상황을 만드는 데 기여하고 있다. 이러한 문제를 완화하기 위해 판매자는 고객 가치에 따라 ‘슬라이딩 스케일’ 반품 및 환불 정책을 적용하거나, 신원확인 기반 기술 접근 방식을 사용해 불량 행위자를 식별하거나, 심지어 연쇄적인 환불 및 반품 고객을 완전히 금지하는 등의 전략을 채택할 수 있다.

리스키파이드의 최고마케팅책임자인 제프 오토는 “이전의 관대한 반품 및 환불 정책이 점점 더 제한적인 정책으로 바뀌고 있다. 판매자는 비용 절감에 대한 압박을 받고 있지만, 이러한 정책 수정이 모든 고객에게 노골적으로 적용될 경우 고가치 고객에게 좋지 않은 경험을 조성해 성장과 충성도 형성을 가로 막을 수 있다. 하지만 좋은 소식은 다양한 고객층에 걸쳐 구현할 올바른 정책을 신중하게 평가하는 신원확인 기반 기술 접근 방식을 통해 이처럼 문제가 되는 부분을 정확하게 도려낼 수 있다는 것이다. 이렇게 되면 고가치 고객을 만족시킬 수 있는 관대한 정책을 유지하는 동시에, 구매 또는 클레임 시점에 악의적인 ID는 차단할 수 있게 된다”고 말했다.